”Tavoitteenamme on luoda digitaalinen palvelu, joka ylittää asiakkaan odotukset ja kokemukset B2B–palveluista. Valitsimme yhteistyökumppaniksemme Huldin, sillä meillä oli aiempaa kokemusta hyvästä yhteistyöstä. Saimme Huldin asiantuntijasta erinomaisen osaajan tiimiimme huolehtimaan UX/UI-kehityksestä koko portaalin laajuudelta. ” Mareena Löfgrén, Product manager, Valmet Customer Portal.
Valmet on maailman johtavia prosessiteknologian, automaatioratkaisujen ja palvelujen toimittajia sekä kehittäjiä sellu-, paperi- ja energiateollisuuden tarpeisiin. Automaatio- ja virtauksensäätöratkaisuilla Valmet palvelee vieläkin laajempaa prosessiteollisuuden asiakaskuntaa.
Valmet on luonut asiakkailleen portaalin, josta asiakkaat pääsevät helposti hyödyntämään Valmetin digitaalisia palveluita. Portaalin avulla asiakkailla on helppo pääsy esimerkiksi dokumentteihin, Valmetin teollisen internetin sovelluksiin, koulutuspalveluihin, laitetietoihin, varaosaluetteloihin sekä tilausten seurantaan. Salesforce-pohjainen asiakasportaali on luonut lisäarvoa ja syventänyt Valmetin asiakkaiden palvelukokemusta.
Valmet halusi kehittää portaalinsa käyttöliittymää palvelemaan asiakkaidensa tarpeita entistä paremmin. Kumppanikseen Valmet valitsi Huldin, joka oli jo arvioinut Valmetin asiakasportaalin käytettävyyttä ja jolla on kattava kokemus niin käyttöliittymistä kuin käytettävyydestä UX-UI suunnittelun saralla.
Valmetin ja Huldin yhteistyö alkoi työpajalla, jossa kartoitettiin asiakasportaalin nykytila ja määriteltiin uudet ominaisuudet sekä niiden priorisointi. Työn keskeiseksi tavoitteeksi nousi asiakasportaalin ulkoasun yhdenmukaistaminen ja portaalin käyttökokemuksen parantaminen.
Työn tueksi kerättiin olemassa olevaa käyttäjätutkimusaineistoa ja taustamateriaalia, johon sisältyi muun muassa asiakashaastatteluja sekä Huldin kanssa aiemmin toteutettu heuristinen analyysi. Myös Valmetin sisäiset sidosryhmät osallistettiin kehitystyöhön, jotta kaikki saatavilla oleva tieto pystyttiin valjastamaan osaksi uudistettua asiakasportaalia.
”Suhtaudun intohimoisesti kaikkiin asiakkaidemme projekteihin ja tuotteisiin. Pidin huolen siitä, että kaikki näkemykset tulevat kuulluiksi parhaan lopputuloksen saavuttamiseksi. Otin yhteyttä Valmetin sidosryhmiin proaktiivisesti ja keräsin tarvittavaa tietoa UX/UI-suunnitteluun. Monipuolinen käyttöliittymän uudistus keräsi positiivista palautetta.” – Lauri Kaartinen, UX/UI Designer, Huld.
Eri käyttäjäroolit ja portaalin käyttötavat ohjasivat käyttöliittymäsuunnittelua. Ominaisuuksia paranneltiin ja uusia suunniteltiin käyttäjät keskiössä, oli avainhenkilönä sitten tehdaspäällikkö tai koneiden huoltaja.
Käyttäjien erilaisiin tarpeisiin vastattiin kehittämällä ominaisuuksia, kuten parannettu dokumenttihaku, laitteiden tilan ja kunnossapitosuunnitelman katselu sekä Valmetin koulutustarjonnan saatavuus. Myös portaalissa olevaa asiakaspalvelun edistymisen seurannan käyttökokemusta parannettiin selkeyttämällä käyttöliittymää ja muokkaamalla ominaisuuksia vastaamaan paremmin käyttäjien tarpeita.
Huldin UX/UI-suunnittelulla yhtenäistettiin asiakasportaalin koko visuaalinen ilme. Esimerkiksi käyttöliittymän komponentit sekä painikkeet systematisoitiin ja UI:n käytettävyyttä parannettiin uudella navigaatiolla. Samalla asiakasportaalista tehtiin responsiivinen, jotta se palvelee Valmetin asiakkaita kaikenkokoisilla näytöillä ja laitteilla. Asiakasportaalin teknistä alustaa optimoitiin Lightning Web Runtime -teknologialla pienentäen portaalin latausaikoja, millä on suuri vaikutus asiakastyytyväisyyteen.
Projekti eteni tavoitteellisesti ominaisuus kerrallaan ja yhteistyössä eri tahojen kanssa – oli kyseessä sitten Valmetin sidosryhmät tai projektin muut konsultoivat osapuolet – kunnes koko asiakasportaali oli käyty läpi.
Asiakasportaalin kehittämiselle asetetut tavoitteet täytettiin, ja Huldin ja Valmetin tiiviin yhteistyön tuloksena syntyi entistä ehompi asiakasportaali. Teknistä velkaa kuitattiin niin suuremmilla kehityskohteilla kuin pienemmillä, käyttäjiä ilahduttavilla yksityiskohdilla. Pitkään kaavaillut muutokset toteutettiin ja Valmetin asiakasportaali on saanut niin sisäistä kuin ulkoista kiitosta.
”Olemme saaneet palautetta kollegoilta, jotka ovat vasta viime aikoina ottaneet portaalin osaksi yhteistyötä asiakkaiden kanssa. Eräs kuvasi portaalissa liikkumisen olevan helppoa ja intuitiivista, toinen oli iloinen siitä, että hän pystyi luomaan ratkottavan casen asiakkaan kanssa tehtaalla heti kännykällään ja kolmas kertoi tuntevansa ylpeyttä siitä, että digitaaliset palvelumme ovat kehittyneet, ja hän voi luottavaisin mielin esitellä niitä asiakkaille. Jatkamme yhteistyötä Huldin kanssa ja haastamme itseämme seuraaviin sisältöparannuksiin asiakkaidemme palvelun parantamiseksi.” Mareena Löfgrén, Valmetin asiakasportaalin tuotepäällikkö
